关于印发《宁波市养老服务机构纠纷预防与处置暂行办法》的通知

【发文号】甬民发〔2014〕135号

【时间】2014-12-30

【发文单位】宁波市民政局、宁波市公安局、宁波市司法局

【政策来源】 宁波市民政局

【正文】  甬民发〔2014〕135号 第一条 为有效预防和妥善处置老年人与养老服务机构纠纷，保护老年人、养老服务机构及工作人员的合法权益，维护养老服务机构秩序，根据《老年人权益保障法》和《中华人民共和国人民调解法》等法律、法规，结合实际，制定本办法。 第二条 本办法所称养老服务机构纠纷，是指接受养老服务机构服务的老年人因养老服务机构提供的养老服务、护理行为以及接受养老服务过程中发生的意外事件、责任事故处理等引发的争议。 第三条 本办法适用于本市行政区域内各级养老服务机构的纠纷预防与处置工作。 第四条 处理养老服务机构纠纷应当遵循预防为主、依法处置、公平公正的原则。 第五条 各级民政部门应当依法履行监督管理职能，指导养老服务机构做好养老服务机构纠纷的预防与处置工作。 第六条 养老服务机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高服务质量和服务水平，确保老年人人身安全。养老服务机构按国家和本市有关规定参加养老服务机构政策性综合保险。 第七条 公安机关应当加强养老服务机构场所的治安管理，明确现场处置工作程序和方法。 第八条 根据矛盾纠纷化解的实际需要，按照“谁主管、谁组建、谁保障”的原则，可以由各地民政部门负责牵头设立养老服务机构纠纷人民调解组织，各地司法行政部门负责指导养老服务机构人民调解组织的设立和人民调解工作的开展。也可以按照“属地管辖”原则，由各地民政部门会同司法行政部门建立养老服务机构纠纷人民调解工作机制，依托养老服务机构所在地村居（社区）、乡镇（街道）人民调解组织化解养老服务机构纠纷。 第九条 各级民政部门应当落实好养老服务机构设立许可制度，加强对养老服务机构服务行为的监督和管理，督促养老服务机构及工作人员提高服务质量，维护老年人的合法权益。 第十条 养老服务机构应当建立健全工作人员违法违规行为责任追究制度、评价制度、沟通制度和安全责任制度。 第十一条 养老服务机构应当制定养老服务机构纠纷处置预案，并报所在地民政部门备案。 第十二条 养老服务机构工作人员应当遵守下列规定，预防养老服务机构纠纷的发生： （一）遵守法律法规，保护老年人合法权益； （二）遵守职业道德，关心爱护老年人，保护老年人的隐私； （三）遵守养老护理技术操作规范，确保老年人享受安全的养老服务。 第十三条 各级民政部门应当指导养老服务机构建立健全养老服务机构纠纷报告制度，规范养老服务机构纠纷报告工作。 养老服务机构应当建立健全本单位服务纠纷报告制度，不得隐瞒、缓报、谎报纠纷情况。 第十四条 养老机构服务人员对发生的纠纷或发现住养者家属有扰乱养老服务机构秩序行为的，应当按照规定向所属民政部门报告。接到报告的民政部门在按规定向上级报告的同时，还应当立即采取措施，防止事态扩大，按有关规定进行调查核实。 第十五条 有下列情形之一的，养老服务机构应当立即向所在地公安机关报警： （一）停尸闹丧，或聚众占据养老服务机构办公场所的； （二）故意损坏或窃取养老服务机构财产、设备和档案等重要资料的； （三）侮辱、诽谤、威胁、殴打工作人员或者侵犯工作人员人身自由、干扰工作人员正常工作和生活的； （四）有其它严重影响养老服务机构秩序的行为，经劝说无效的。 第十六条 发生养老服务机构纠纷后，养老服务机构应当启动养老服务机构纠纷处置预案，并按下列规定处置： （一）根据预案规定的职责要求，采取相应措施，防止事态扩大，及时将相关情况告知老年人监护人以及家人，并报上级民政部门。 （二）告知老年人家属有关纠纷处置的办法和程序，答复咨询和疑问，引导老年人家属依法解决纠纷。 （三）双方协商解决养老服务机构纠纷的，应当在养老服务机构专用接待场所进行。老年人家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。 （四）处置完毕后，及时向当地民政部门提交纠纷处置报告，如实反映养老服务机构纠纷的发生经过及调查、处理情况。 第十七条 民政部门接到关于养老服务机构纠纷的报告后，应当按照下列程序处置： （一）责令养老服务机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场。 （二）积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导双方依法妥善解决纠纷。 第十八条 公安机关接到关于养老服务机构纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处置： （一）立即组织警力赶赴现场。 （二）开展教育疏导，制止过激行为，维护正常秩序。 （三）依法处置现场发生的各类违反治安管理的行为。 （四）老年人在养老服务机构内死亡，患方拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆，劝说无效的，现场处置民警可以依法移放尸体。 第十九条 养老服务机构纠纷发生后，双方可以协商解决纠纷理赔事项。参加养老服务机构政策性综合保险的养老服务机构应当通知保险机构参与协商处理。 第二十条 养老服务机构纠纷发生后，双方可以向养老服务机构纠纷人民调解组织申请调解，也可以向养老服务机构所在地的村居（社区）、乡镇（街道）人民调解组织申请调解。 第二十一条 纠纷发生后，当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。当事人已经向法院提起诉讼的，人民调解委员会不再受理其调解申请；已经受理的，应当终止调解。 第二十二条 当事人经协商达成协议、人民调解委员会调解达成协议、人民法院调解或作出生效裁决的，养老服务机构应当按照协议或者裁决支付赔偿费用。 第二十三条 相关工作人员在处置养老服务机构纠纷过程中，玩忽职守，不履行法定义务的，按照有关规定处罚。 第二十四条 养老服务机构未制定有关纠纷处置预案的，由民政部门责令改正，情节严重的，对负有责任的主管人员和其他责任人员依法给予处分。 各单位新闻宣传要真实、客观，因宣传报道失实造成严重社会不良影响和后果的，按照有关规定处理。 第二十五条 本办法自2015年1月30日起施行。